【社員を守る】カスタマーハラスメント事例集！働きやすい会社を実現しよう

近年、顧客からの不当な要求や迷惑行為、いわゆるカスタマーハラスメントが企業活動における重要な課題となっています。

とくに経営資源が限られる中小企業にとっては、従業員の心身の健康を損ない、離職や生産性の低下を招くなど、事業継続に関わる深刻なリスクとなり得るのです。

この記事では、カスタマーハラスメントの定義から具体的な事例、そして中小企業が取り組むべき予防策と対応について詳しく解説します。

カスタマーハラスメントとは？中小企業が知っておくべき定義

厚生労働省によるカスタマーハラスメントの定義は以下になります。

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの

出典）厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」

具体的には、以下のような行為がカスタマーハラスメントに該当しうるとされています。

• 暴力・傷害
• 脅迫
• 名誉毀損・侮辱・ひどい暴言
• 長時間の拘束や同じ内容を繰り返す過度なクレーム
• 自身の立場などを不当に利用した要求
• 店舗や事業所から離れた場所で従業員を拘束する行為
• SNS/インターネット上での根拠のない悪口や攻撃
• セクシュアルハラスメント

中小企業がカスタマーハラスメントから従業員を守り、働きやすい環境を維持するためには、従業員全体が理解し、事前の対策や発生時の適切な対応方針を定めておくことが重要です。

カスタマーハラスメントとクレームとの違いを理解する

カスタマーハラスメントと通常のクレームの主な違いは、「要求内容の妥当性」と「要求を実現するための手段・態様の社会通念上の相当性」にあります。

クレーム	カスタマーハラスメント
・製品やサービスに対する正当な意見や要望 ・改善の申し出	・要求内容に妥当性がない ・要求を実現するための手段や態様が、社会通念に照らして許容される範囲を超えている

つまり、正当な理由や根拠に基づく要求であれば、クレームとして適切に対応すべきです。しかし、要求そのものに無理があったり、その伝え方や手段が威圧的・攻撃的であったりする場合は、カスタマーハラスメントと判断される可能性が高くなります。

厚生労働省の業界別カスタマーハラスメント事例

中小企業が各業界で遭遇しやすいカスタマーハラスメントの典型的な事例は以下のとおりです。

業界	典型的事例
情報通信業	・性的な言動 ・システム障害などに関する過剰な要求 ・オペレーターへの暴言や脅迫、誹謗中傷
運輸業、郵便業	・短時間での繰り返しの入電 ・殺害予告などの不穏な暴言 ・無言電話 ・遅延による損害の不当な要求 ・インターネット上での誹謗中傷の示唆 ・従業員に対する暴力
卸売業、小売業	・店舗のルールに反する不当な要求 ・土下座や過剰な謝罪を強要 ・暴言や大声で威嚇 ・セクシュアルハラスメント ・暴行
宿泊業、飲食サービス業	・清掃不備などを繰り返し指摘 ・不当な要求 ・従業員への威嚇
生活関連サービス業、娯楽業	・大声で怒鳴る、暴言を吐く ・物を投げつける
医療、福祉	・身体的な暴力 ・不当な批判 ・大声での叱責 ・人格否定 ・セクシュアルハラスメント ・ストーカー行為 ・脅迫

出典）厚生労働省「カスタマーハラスメント事例集」

これらの事例は、厚生労働省の資料を基に、各業界の具体的な状況に合わせて整理しています。

その他のカスタマーハラスメント事例

ここでは、公共の場における事例を紹介します。これらの事例は、中小企業の従業員が理不尽な要求や攻撃に直面し、心身に大きな負担を受ける可能性があることを示しています。

町役場におけるカスタマーハラスメント事例

町役場や市役所などの公的機関では、住民からのさまざまな相談や手続きに対応しています。中には職員に対して感情的に怒鳴りつけたり、「税金で飯を食っているくせに」「お前たちのせいでこうなった」といった暴言を浴びせたりするケースがあります。

これらの行為は、職員の士気を著しく低下させ、他の住民サービスにも影響を及ぼす可能性があるのです。

バス運転中のカスタマーハラスメント事例

バスの運行中に、乗客が遅延に対して運転手に大声で詰め寄ったり、「どうなっているんだ！」「急げ！」といった暴言を浴びせたりする事例が発生しています。

また、両替や乗り換えに関する質問に対して、運転手が安全確認をしながら対応しようとしているにも関わらず、急かすような心ない言葉を投げつけるケースも見られます。

このようなハラスメントは、運転手の集中力を妨げ、安全な運行に支障をきたす可能性があり危険です。

空港でのカスタマーハラスメント事例

空港では、フライトの遅延や欠航、手荷物のトラブルなど、顧客がストレスを感じやすい状況が多く発生します。

そのような場面で、空港職員に対して「責任者を出せ！」「どうしてくれるんだ！」と大声で怒鳴りつけたり、個人的な攻撃となる暴言を吐いたりするカスタマーハラスメントが見られます。

多くの対応が必要な中で、一部の顧客によるハラスメントが業務を滞らせる原因となります。

警察署でのカスタマーハラスメント事例

警察署や交番といった場所でもカスタマーハラスメントは発生します。たとえば、自分の要求が通らないことに腹を立て、長時間にわたって窓口に居座り続けたり、帰るように促されても「動かない」「ここで寝る」などと言って業務を妨害したりするケースです。

このような行為は、本来対応すべき事件や事故への対応を遅らせるだけでなく、他の来庁者にも迷惑をかけます。

飲食店でのカスタマーハラスメント事例

飲食店のスタッフに対するカスタマーハラスメントの中には、言葉による暴力だけでなく、身体的な暴力も含まれます。注文のミスや料理提供の遅れなどに激高し、スタッフに掴みかかったり、殴ったり蹴ったりといった暴行を加える事例が報告されています。

これらは、店舗の運営を妨害し、スタッフに恐怖を与えるハラスメントです。

カスタマーハラスメントの事例からわかる中小企業のリスク

カスタマーハラスメントは、その行為を受けた従業員だけでなく、対応する企業全体、とりわけ経営資源が限られる中小企業に深刻なリスクをもたらします。主なリスクは以下のとおりです。

従業員への影響

カスタマーハラスメントは従業員に深刻な精神的・身体的ストレスを与え、不安や体調不良、意欲低下を招きます。適切なサポートがない場合、休職や離職につながり、人手不足の中小企業には大きなリスクです。

また、カスタマーハラスメント対応は従業員の集中力を奪い、業務効率と生産性を低下させ、パフォーマンスにも悪影響を与えます。

企業イメージおよび信用の悪化

カスタマーハラスメントへの不適切な対応や「従業員が守られていない」との認識は、企業イメージ・信用を損ないます。SNSなどでの拡散からの信頼回復が困難です。

これにより顧客離れを招き、人材採用にも悪影響を及ぼします。とくに中小企業では人材確保が難しいため、「カスタマーハラスメントが多い会社」という評判は深刻な採用リスクとなります。

法的リスクと損害賠償

企業は、従業員が安全に働けるよう配慮する「安全配慮義務」を負っています。カスタマーハラスメントを放置したり、対応マニュアルの不備や教育不足によって適切な対応ができなかったりした場合、この安全配慮義務違反を問われる可能性があるのです。

その結果、ハラスメントを受けた従業員から企業に対して損害賠償請求訴訟を起こされるリスクがあります。

カスタマーハラスメントの予防に向けて中小企業ができること

カスタマーハラスメントを完全にゼロにすることは難しいかもしれませんが、事前に適切な対策を講じることで、発生を予防したり、発生した場合の従業員の負担を軽減したりすることが可能です。

中小企業が取り組める予防策は以下のとおりです。

基本方針・基本姿勢の明確化と社内への周知・啓発

企業として、カスタマーハラスメントは許容しないという毅然とした基本方針・基本姿勢を明確にすることが第一歩です。そして、この方針を社内の全ての従業員に周知徹底することが重要です。

研修などを通じて、どのような行為がカスタマーハラスメントにあたるのか、なぜ対策が必要なのかを従業員が理解することで、問題意識の向上と早期発見につながります。

相談しやすい体制の整備

従業員がカスタマーハラスメントの被害に遭ったり、見かけたりした場合に、安心して相談できる窓口や担当者を設けることが望ましいとされています。

中小企業において専任の担当者を置くことが難しい場合でも、信頼できる上司や外部の相談窓口を利用するなど、従業員が一人で抱え込まないような仕組みを整備することが予防や早期対応につながります。

対応方法・手順の策定と従業員教育

カスタマーハラスメントが発生した場合に、従業員がどのように対応すればよいかを示したマニュアルやガイドラインを作成し、従業員に共有しておくことが有効です。これにより、従業員は個人の判断で悩むことなく、落ち着いて対応できるようになります。

また、対応方法に関する研修を実施することで、従業員のリスク対応能力を高め、ハラスメントのエスカレーションを防ぐことが期待できます。

顧客への理解促進と毅然とした対応

可能な範囲で、顧客に対して企業のサービス提供基準や、迷惑行為に対しては毅然とした対応をとる場合があることを伝えることも、予防策の一つとなり得ます。

たとえば、ホームページや店頭での掲示、サービス利用規約への明記などが考えられます。ただし、これも顧客との関係性を考慮しながら慎重に行う必要があるでしょう。

参考）厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」

まとめ

この記事では、カスタマーハラスメントの定義やクレームとの違いから始まり、厚生労働省の資料を基にした業界別の具体的な事例、そして中小企業が直面しうるリスクについて解説しました。

従業員の心身の健康被害や離職、生産性低下、さらには企業イメージや採用活動への悪影響は、中小企業にとって無視できない問題です。

カスタマーハラスメントから従業員を守り、働きやすい環境を実現するためには、経営層が明確な方針を示すことが不可欠です。